Per Rodrigo Prieto Drouillas
Doctor (c) en Psicologia Social
Barcelona, febrer 2008
Foto: © JISC Infonet

És temps d’eleccions. En molts països s’acosten els comicis generals, i amb ells, una certa efervescència social davant d’una nova edició del ritu fonamental de la democràcia. Per a alguns, és la màxima expressió de la participació ciutadana; per a uns altres, la trista representació d’un ideal inassolible. En qualsevol cas, és el principal mecanisme per a legitimar els governants que tindran a les mans durant uns anys l’administració de l’Estat.

Tots els candidats es converteixen de sobte en mags socials. Un rere l’altre enuncien els conjurs amb què resoldran “els problemes de la gent”, i curiosament, gairebé tots apel·len a les mateixes paraules màgiques: el canvi, els drets, la seguretat i l’ocupació.

Durant unes setmanes, més d’un s’il·lusiona amb la pluja de promeses, mentre que d’altres s’indignen davant de l’engany i la descaradura. Però tot passa ràpid. Les urnes s’omplen, els vots es compten, els comptes decideixen i els percentatges confirmen, perquè els professionals de la política tornin a la seva rutina de disputes transmeses per televisió.

Molt més avall en l’escala del poder, el rostre i les mans de l’Estat es vesteixen cada dia de paciència, de comprensió, i de vegades d’impotència davant de les demandes de la ciutadania. És l’Administració de l’Estat, milers de dones i homes que en els diferents serveis són els encarregats de “donar la cara” i la informació de les nou del matí a les cinc de la tarda.

Hi ha molts prejudicis entorn d’aquests funcionaris: que tenen la feina assegurada, que treballen poc i es guanyen bé la vida, que perden el temps o que estan poc preparats. En contrapartida, ells argumenten que no tot és tan meravellós com sembla, ja que a causa de la naturalesa mateixa de l’Administració, sovint la seva feina és monòtona i avorrida, no els deixa espai per a la creativitat o la presa de decisions, i fins i tot que de vegades han de bregar amb els amiguismes polítics que canvien d’un govern a un altre. Comptat i debatut, ni blanc ni negre, perquè, com en tot, hi ha de tot i no es pot generalitzar.

La veritat és que ser el rostre de l’Estat no és tasca fàcil, ja que els qui la duen a terme es troben entre dos focs que tard o d’hora els acaben cremant. Mentre que, d’una banda, molts ciutadans arriben exigint atenció perquè “amb els meus impostos jo els pago el sou”, de l’altra, l’Administració els demana que atenguin les múltiples demandes ciutadanes sovint sense donar-los les eines necessàries.

Davant d’aquest panorama, és possible exigir-los un sentit de servei públic?, quines són les implicacions bàsiques d’aquest manament?, quin és el punt d’equilibri entre la professionalitat i el compromís amb la ciutadania?, en quina mesura aquests mateixos funcionaris poden o han de desdoblar-se de la seva ciutadania per a assumir una responsabilitat institucional?

Intuïcions per a una ètica integral del funcionari públic

La resposta a aquests interrogants és tasca que sens dubte podrien emprendre exhaustivament els experts en administració, ciències polítiques o ètica. Això no obstant, des de l’experiència del diàleg amb molts funcionaris en el marc de diferents cursos realitzats entre 2006 i 2007 a Catalunya, apuntem algunes intuïcions que poden servir per a pensar-hi.

En un sentit ampli, treballar en el servei públic hauria de ser, com qualsevol altra professió, una qüestió de vocació; és a dir, el lloc on la pròpia ètica personal contribueix a donar sentit a la tasca que es realitza. Concretament en el cas dels funcionaris que atenen el públic, aquesta tasca s’hauria de traduir en el desig de treballar amb i per a altres persones, des d’un sentit comunitari i de confiança en les institucions.

Des d’un enfocament basat en la gestió per competències, és a dir, no solament en els coneixements, sinó també en les habilitats personals dels treballadors, podríem dir que una persona que treballa de cara al públic en l’Administració hauria de tenir alts nivells d’empatia i sobretot moltes habilitats de comunicació, com capacitat d’escolta, contenció, claredat i assertivitat, aspectes que li permetin acollir, comprendre i respondre adequadament a les demandes dels usuaris.

I des d’una ètica professional, els qui treballen en aquestes tasques haurien d’estar informats del funcionament de l’Estat, dels deures i els drets de la ciutadania en general, i també dels serveis i els tràmits concrets que ofereix el departament on treballen.

Encara que en les relacions humanes no hi ha fórmules infal·libles, és probable que la suma d’aquests tres elements contribueixi a trobar el punt d’equilibri anhelat que el funcionari d’atenció al públic requereix per a trobar-se a gust en el seu lloc de treball, fer bé la seva feina i satisfer així les necessitats de la ciutadania. Caldrà veure si d’aquesta manera el rostre quotidià de l’Estat s’oxigena i respira aires nous per tal de complir la seva tasca de servei i compromís amb la societat.